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안녕하십니까, 타이어몽의 대표입니다. [597] 등록일 : 20.09.23 (수) 22:42 | 조회:120,980 | 추천:1,168
닉네임 : 타이어몽
가입일 : 2020/09/23
최종방문 : 2020/09/30
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드림카는? 미기재
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안녕하십니까, 현재 논란중에 있는 타이어몽의 대표입니다.


보배드림에 올라오는 글과 댓글들을 보면서 진작에 나서서 글을 쓰고 싶었지만, 고객님과 소통하여 문제를 해결하는 것이 우선이지, 해결없이 괜한 글을 작성하면 고객님도 오해를 하게 되는 등 논란만 더 키울 것 같아 Blueblue22님을 만나뵙고 이제야 글을 작성합니다.


먼저 저희 매장을 방문하여 불편을 겪으신 Blueblue22님과 이런 과정을 지켜보느라 불편하셨을 여러분들께 죄송하다는 사과를 먼저 올립니다.


첫째는 직원이 작업을 잘못한 점, 둘째는 실수 후 응대를 잘못한 점, 셋째는 대표로서 직원교육 및 관리를 제대로 못한점을 사과드립니다.


다만 Blueblue22님이 작성한 글과 댓글에서 오해나 억측이 다소 있는 것 같아 사실관계 그대로를 시간흐름순에 맞춰서 나열하겠습니다.
(본 내용의 대부분은 점장,해당직원에게 어제 보고받은 내용을 Blueblue22님을 만나 다시 확인했으나 사실과 다른내용이 있다면 Blueblue22님께서 말씀해주세요.)

 


[9월 17일(목) 18시경] 고객님이 매장으로 전화문의
: 조립된 중고휠타이어 4짝을 중고타이어 4개로 교환장착 문의통화를 점장과 했습니다.

 


[9월 17일(목) 19시경] 통화가 끝나고 이후 고객님 매장으로 방문
 : 휠타이어4짝+중고타이어4짝을 지게차에 싣고 방문하였는데, 점장이 고객 응대 중 확인결과 교체 대상이 17년식 중국산 켄다타이어 등의 노화된 휠 및 타이어기에 (오래되어 경화된 타이어는 탈착기에서 잘 찢어집니다) 공임대비 부담있는 작업이라 곤란하다는 의사를 밝혔으나 고객님이 큰상처만 아니면 관계없다고 말씀해주시고 또 근처에 상주한다 하시며 내일까지 작업만 해달라고 요청하여 작업진행했습니다.

 


[9월18일(금) 15시경] 고객님 매장으로 재방문
고객님이 “카마로” 차량을 타고 오셨는데 저희는 온라인 판매업체라 미리 예약제로 운영되고, 특히나 금요일 오후는 예약이 가득차 있는 상황에서 모든 리프트가 사용중이였습니다.
하지만 계속 기다리실 수는 없으니 빠르게 완료하여 출고시키려는 과정에서 문제가 발생된 것 같습니다.

 
저희 매장에 여러대의 리프트가 있는데 수입차량은 X자 리프트에 띄우지 않아야 하는 원칙을 어기고 이때부터 문제가 발생했습니다. 명확히 작업실수이고 잘못입니다.
다만 어쩔 수 없이 X자에 리프팅을 할 경우 고무로 된 고임목을 놓게 되는데, 잭포인트는 맞았지만 고임목을 차와 세로된 방향으로 놓아야하는데, 그렇게되면 리프팅 되는 접점이 작아져 불안할것을 우려해 가로로 놓으면서 사이드스컷이 눌리게 되었습니다.

 
하지만 애초에 X자 리프트에 수입차량을 올린 것이 작업 실수이고 과실입니다.


이때, 고임목에 눌린 차량의 사이드스컷에 대해 고객님은 차량파손에 대해 말씀하셨고
그당시 해당직원은 실수를 저질러 놓고 대수롭지 않은것처럼 말하는 실수를 범하게 됩니다.
고객님은 이때부터 화가 많이 나셨고, 이부분은 저도 차를 좋아하는 입장에서 굉장히 화가 날만한 상황임을 충분히 공감합니다.


이어 점장도 타업무 도중 문제를(X자에 차량리프팅 + 고임목 실수) 인지하여 차량을 우선 빼도록 지시했고 차량을 시저스 리프트에 차량을 다시 띄워서 고객님과 점검했습니다.


점장은 죄송하다는 말과 함께 공임작업이라 무리한 보상이 아닌선에서 책임져 드리겠다고 안내했는데 여기서 고객님께서 느끼기에는 100% 수리를 하지않고 책임을 회피하려 하는게 아닌가 싶지 않았을까 생각됩니다.


사고 당사자인 직원은 입사한지 두달도 채 되지 않은 상태에서, 본인의 실수를 알아서 해결해보려고 본인 과실이라 손상된 부분에 대해서 차량을 맡겨주시면 사비로라도 수리를 해드리겠다고 했지만 이또한 고객님께 오해를 살수 있었나봅니다.
고객님은 이런 기본적인 작업에도 실수가 있는 업체에는 차를 맡길수 없었을테고, 보험처리 접수를 요구했지만 해당직원은 본인선에서 덮고 마무리 해보려고 우기다보니 소통이 안되었던 것 같습니다.
이 부분도 똑바로 관리,교육하지 못한 제 잘못이 큽니다.


[9월18일(금) 16시경] 매장으로 경찰 출동
경찰관이 당사자만 대화하도록 하여 고객님과 해당직원 그리고 출동경찰의 대화가 진행되었습니다.
고객님은 재물손괴에 대한 형사고발 접수를 원하셨고, 경찰관은 고의가 아닌 실수라 성립이 되지 않는다 하며 차량에 입은 손해의 정도를 객관적으로 판단하기 위해 제3자인 타 업체에 방문 의뢰를 권고하였으나 무산되고 본 건이 마무리되지 않은채 고객님은 귀가하셨습니다.


[9월18일(금) 18시경] 매장으로 고객님이 전화연락
고객님께서 매장으로 전화하여 보험 접수번호를 요구하셨고, 이때 이 내용을 점장에게 전달받은 해당 직원이 불친절하고 잘못된 문자로 응대하였습니다.


[9월18일(금) 19시경] 매장으로 고객님 재방문 + 경찰대동 2차 출동
아까와는 다른 경찰관들이 매장으로 방문하여 내용을 확인하려했으나, 해당직원은 퇴근후인 상태였고 점장이 응대하려하자 경찰관께서 사건 당사자 외엔 조사성립이 안되는 관계로 빠져있으라고 하였는데, 이때 고객님 눈에는 매장 책임자인 점장이 한발짝 뒤로 발뺌하는것처럼 보였을 것 같습니다.


그렇게 주말이 지나고 화요일 오후에 고객님이 보배드림에 글을 올리셨고,
저도 뒤늦게야 지인이 보내준 카톡링크를 통해 보배드림에 올라온 해당글을 보고 이 문제를 알게되었습니다.
진작에 제가 인지했더라면 고객님이 이렇게까지 불편토록 두지 않았을텐데 직원교육 미흡과 보고체계를 제대로 갖추지 않은 제 과실이 가장 큽니다.


저는 당시 외부에서 다른 업무를 보고 있던 와중에 즉각 일산으로 돌아와 점장과 해당직원을 불러 사건 내용을 파악 한 뒤 곧바로 고객님께 사과 전화를 드렸습니다.

 
그리고 통화 후 문자로도 고객님과 소통하여 어제는 해당직원과 점장이 전화로 사과 드리고,
오늘은 저포함 세명이 만나서 사과드리고 오해있었던 부분은 해소하여 원만히 해결방안을 찾고 헤어지게 되었습니다.

  

클릭하시면 원본 이미지를 보실 수 있습니다.

 


다시한번 정리하자면
1. 카마로 차량을 X 자 리프트에 리프팅 한 실수에 대해 인정합니다.
2. 불친절 및 직원교육/관리 미흡에 대해서도 대표로써 책임이 무겁습니다.
3. 경찰 출동등에도 불구 인지하지 못했던 보고체계에 문제점 또한 인정합니다.

 

그리하여 사건을 뒤늦게 인지하자마자, 보고체계에 문제가 있구나 싶어 해결방안으로 아래와 같은 내용으로 제작하여 고객대기실과 화장실 등 고객님들이 잘 보실 수 있는곳에 부착해두고자 합니다.

 

클릭하시면 원본 이미지를 보실 수 있습니다.


저희 잘못을 부정하지 않고 오히려 이기회를 발판삼아 더 나은 서비스를 제공하기 위한 개선의지등의 여러 시정조치와 고객과의 원만한 대응을 하겠습니다.

 
불편한 내용을 지켜보게 해드린점 진심으로 사과드리며 긴글 읽어주셔서 감사합니다.

 

 
 


 
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