안녕하세요.
불량 제품의 교환 및 랜탈 해지를 요청하고 있는 소비자 입니다.
혹시 제가 요청하고 있는 부분이 너무 억지스러운것은 아닌지,
여러 사람의 의견을 수렴하며 확인을 하고 싶어 이 글을 작성합니다.
많은 분들의 아낌없는 쓴소리와 고견 부탁드립니다.
장문인 점 양해 부탁드립니다.
ㅋㅋ 브랜드의 음식물 처리기를 48개월 랜탈로 구매하였습니다.
일시불로 구매하면 가격이 더 저렴하지만, 무상보증기간이 1년밖에 되질 않아
사용 중 어떠한 고장에 스트레스 없이 무상보증을 받기 위해 48개월 랜탈을 선택했습니다.
제품을 수령한 후, 들뜬 마음으로 박스를 열고 작동을 확인하는데
이상합니다.
자동으로 문 열리는 기능이 작동하지 않습니다
빨간색 라이트가 점등되며 고객센터에 연락하라는 음성만 나옵니다.
ㅋㅋ의 음식물처리기는 자동 문열림 기능을 장점으로 어필하고 있는데,
저 역시도 음식물을 양손으로 들고 있을때, 발만 가져다 대면 자동으로 열리는 기능이 마음에 들어 해당 제품을 선택한 경우 입니다.
주말이 끼어 있어 바로 접수를 하지 못하고 다음주가 되어 고객센터에 접수를 합니다.
AS 기사님께서 방문을 하시어 증상을 확인하시고는
센서 및 도어쪽에 이상이 있다는 말씀을 하십니다.
당연히 새 제품인데 수리해서 사용하기가 그러니, 교체를 해 드리겠다는 말씀을 주시고는 복귀하십니다.
여기까지는 참 정상적인 수순입니다. 문제를 제기 할 부분이 하나도 없지요.
단지 제가 소위 말하는 뽑기 운이 없었던 것 일 뿐.
하루가 지나자 서비스 지점의 팀장에게 전화가 옵니다.
제품의 불량은 인정하나 교체보다는 수리를 해서 사용하셔야 한다 합니다.
음,, 노노,, 새 제품이기 때문에 수리보다는 교체를 강경히 원한다고 전달합니다.
전날 방문한 AS 기사님이, 교체를 해주면 서비스 지점의 점수가 문제가 될거라고 운운하신 부분도 있지만
어느정도 사용 중에 문제가 발생한 것도 아니고,
초기부터 하자가 있던 제품을 단순 수리해서 사용하는게 상식적으로 이해가 되지 않았습니다.
그렇게 서로의 입장차이만 확인하고 전화를 끊었습니다.
그 후로 어때한 대처가 없이 몇날 며칠이 흘렀습니다.
아, 소비자가 알아서 지쳐 떨어지길 기다리는 심산인가 싶어, 쿠쿠 홈페이지에 가입하여 1:1 문의 및
콜센터에 전화하여 불량 접수를 신청합니다.
어? 이게 무슨일인가요?
콜센터 직원이 이제까지의 진행상황에 대해 전혀 알지 못합니다.
게다가 저의 정보가, 충청북도 충주시에서 충청북도 청주시로 변경이 되어 있습니다.
애꿎은 다른 지역의 AS 기사님께서 전화가 오셔서, 영문도 모른채 자초지정을 묻습니다.
서비스 지점에서 소비자의 개인정보를 무단으로 변경 및 불량 이력을 누락시킬 수도 있는걸까?
의심이 들지만 논점은 제품의 교체이기에 다시 제 스스로 정보 수정을 요청하고 불량 접수를 진행합니다.
홈페이지에 불량 접수를 등록하면 "관련부서로 이관" 하겠다는 메뉴얼적인 피드백만 오고,
실제로 어떠한 조치도 취해지지 않은 채 역시 시간만 흘러 갑니다.
이런 부분을 지적하며 다시 불량 접수를 등록하고, ㅋㅋ 홈페이지의 윤리 의원회에 정식으로 문제를 제기하자 겨우 서비스 지점의 팀장에게 전화를 받을 수 있었습니다.
하지만 통화의 내용은
서비스 팀장 : 교체는 안되고, 수리만 가능하십니다.
소비자 : 하자가 있는 새 제품인데 어떻게 수리를 해서 사용하라는건가요? 교체를 희망합니다.
서비스 팀장 : 확인해 보겠습니다
아, 1분도 채 되지 않는 통화를 마치며 깨달았습니다.
문제의 해결이 아닌, 위에서 어떤 피드백도 없다는 지적에 대한 형식적인 조치의 명목으로 한 통화구나.
마음을 바꿨습니다.
제품에 대한 신뢰, 서비스에 대한 신뢰, 회사에 대한 신뢰가 모두 떨어졌습니다.
교체를 해주지 않을거라면, 랜탈 계약을 철회해 달라 요청합니다.
하지만 불량 접수를 진행하는 동안 위약금 없이 제품을 철회할 수 있는 기간인 14일이 이미 지나간 상황이어서 위약금 및 소모품비를 요구합니다.
제품에 이미 하자가 있는 상황이 명백하고,
이 상황을 해결하기 위해 수 일간 고객센터와 서비스 지점을 상대로 제안, 요청을 진행하느라 시간이 흘러 간 것이고
제품은 설치하고 나서부터 한 번도 사용하지 않고 방치중인데 어째서 소모품비를 요청하느냐고 묻자
규정이라고 합니다.
새 제품이 고장일 경우 교체해 주는 건 규정이 아니냐고 반문하자
새제품이든 기존제품이든 고장일 경우 수리가 원칙이라고 형식적인 대답을 받습니다.
감정에 호소해 보기도 했습니다.
"전화주신 VOC 팀장님, 팀장님도 소비자 일 수 있습니다.
팀장님이 물건을 샀는데, 포장을 뜯자마자 고장인 걸 알았습니다.
그럼 팀장님은 물건 판매인에게 '제품이 고장이니 수리해주세요' 라고 하실건가요 '제품이 고장이니 교체해주세요' 라고 하실건가요?"
새제품이든 기존제품이든 고장일 경우 수리가 원칙이라고 형식적인 대답을 다시 해주십니다.
여기까지가 현재 상황입니다.
언론사에 제보 및 소비자원에 접수를 하기 전 제가 너무 억지스러운 주장을 하고 있는건지 객관적으로 평가받고 싶어 글을 올립니다.
혹시라도 제가 너무한다 싶으시면 많은 질책 부탁드리고,
소비자로서 정당한 권리를 주장한다 생각하신다면 많이 퍼 날라 주시면 감사하겠습니다.
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