보배드림

저희 아버지는 카카오퀵이라고 자동차로 물건을 배송하는 일을 하고 계십니다.

이번일에 대해서는 고객도 아니고 판매업체도 아닌 카카오에대한 기사들의 배려는 1도없는 대응에대한 일을 기재하고자 올리게됐습니다.

사건은 이러합니다.

5월 11일 케이크판매처에서 케이크를 픽업해 고객님께 이동하였습니다.

5월 11일 오전11시 51분 케이크를 전달하였습니다.

이동과정에서 케이크가 살짝 밀려나게되어 케이크 한쪽 아랬부분이 살짝 눌리게 되었습니다.

고객님께 전달해 드리면서 이야기를 나누었고 고객님께서도 알겠다하시고 물건을 가져가셨습니다.

저희 아버지는 그렇게 일이 마무리된줄 아셨습니다.

그러나 다음날인 5월 12일 카카오 고객센터에서 고객이 클레임을 걸어 보상을 하셔야 한다 전화를 했습니다.

하지만 저희 입장은 고객님께서 인지를 하시고 물건을 픽업하셨는데 갑자기 저희 보고 100% 보상을 해야한다고 하면 저희가 바로 수긍할 수는 없다고 이야기했습니다.(배상을 원했다면 당일이였던 5월11일 물건을 회수해가야하는게 맞는게 아닌가 싶습니다. 다른 배달업체들 또한 배달기사의 문제로 음식에 문제가 있을시 배달된 물건은 배달기사가 다시 회수하고 배상진행하는 과정으로되어있습니다.)

저희가 보상을 거부하니 상담사 쪽에서 알겠다하고 전화를 끊고 다음날인 5월 13일 다시 저희에게 전화가와서 배상부분은 분명히 기사님이 100%로 진행해야 한다는 상담사의 전화가 왔습니다.

저희 입장은 이러합니다.

기울어진 부분에대해서 인정하지 않는것도 아니고 그부분에 대해 고객님께 1차적으로 전달을해서 고객님께서 물건을 전달받으셨습니다. 하지만 그부분에 있어서 다른 고객님들의 의견은 다를수 있으니 만약 배상을 원하셨다며 진행을 해야하는게 맞다라는 생각은 지금도 변함이 없습니다. 단, 전달해드린 케익은 저희가 다시 회수해야 하는것또한 맞는거라 저는 생각합니다.

카카오답변 : 해당부분에있어서 음식은 고객이 자체폐기가 원칙이라 배달기사분이 다시 회수는 할수 없으며, 배상부분만 진행하면 된다는 답변을 받았습니다.

(마지막 통화할때는 보험상의 약간자체가 자체폐기가 원칙이라는 이야기를 하더군요)

저는 배민 쿠팡등 배달음식 기사를 해왔습니다. 당연히 이곳에서도 실수는 존재하고 음식배상이 발생되는 경우도 있습니다. 하지만 음식에대한 회수부분은 기사의 의견을 물어봅니다. 다시 회수를 할건지 고객이 자체폐기를 할수 있게 할건지 아니면 고객이 원치않으니 회수를 해가던지...하지만 카카오는 식중독과 보험약관의 이유로 배달기사의 물건회수를 진행시키지 않는다더군요. 저는 이해가지 않았습니다. 식중도...그건 저희가 알아서 할 문제아닌가요?

그리고 케익입니다. 만약 문제가 있다면 당일날 저희에게 연락을 주었어야 했으며, 그날 처리가 진행되도록 해야하는거 아닌가요?

카카오에서는 자체 클레임진행에도 순서가 있으며, 그 순서는 늦어질수 있다는 입장을 보이더군요. 그리고 제가 케익 배달의 어려운 부분에대해서 이야기하니 그럼 케익배달을 잡지 말고 하지도 마시라는 이야기를 하더군요. 그부분또한 선택사항이니 그럴수있다하지만 그런 이야기는 판매자가 저희에게 당당히 이야기 할수 있는 부분이지 카카오고객센터에서 저희한테 당당히 이야기하는 부분은 아니라 생각이 듭니다. 오히려 기사들의 어려움 따위는 신경쓰지 않는다라는 이야기로 밖에 들리지 않았습니다.

또한 카카오는 클레임 발생시 케익이나 음식 꽃등 신속하게 진행해야하는 상품과 조금 시간을 두고 확인할수 있는 일반상품등으로 나누어서 진행하셔야 하는거 아닌가요?

판매자 입장에서 고객의 입장에서...그럼 기사의 입장에서는 누가 이야기 해줄수 있는건가요?

판매자와 고객은 서로 바로바로 소통이 이루어지데 정작 기사는 마무리 됐다 생각한건을 느닷없이 다음날 전달받아 100% 환불을 해주라는 통보를 받고 바로 진행해야 하는게 맞는건가요?

또한 카카오 사고부서에서는 분명 고객이 클레임을 걸었다고 이야기했습니다. 그리고 제가 그 고객분이 게시판에 올린 시간을 물어보니 그게 왜필요하냐면서 그 고객이 게시판에 올린시간을 기사님이 알면 뭐가 달라지냐면서 알려주지 않으려 했습니다.

제가 알고 싶었던건 저희가 마무리한건 오전11시51분이였기에 고객이 올린시간이 몇시인지 알고 싶었습니다. 오후늦게라면 당연히 저희는 더 억울하다는 기분이 들었을테니깐요.

그생각에 물어보게 된부분이였는데 상담원의 태도가 비밀이라도 되는 듯이 하는 부분이 더 이상했으며, 그 시간이 뭐라고...왜 알려고 하냐면서 저에게 따져묻는 이유가 더 궁금했으며, 알려달라 재차 따지기 시작하니 게시판에 올린 시간 말고는 더 이상 알려줄수 없다면서

오후 12시 좀 넘는 시간을 이야기했습니다. 도대체 그시간을 왜 바로 알려주지 않는거며, 뭘 더 이상 알려줄수 없다고 이야기는건지...제가 말하기 어렵고 비밀스러운 질문을 한건지...갑자기 뭐지???라는 생각이 들게끔 하더군요...

제가 사고보상팀 직원과 직접적으로 통화한건 5월14일 오후2시경이였고 그당시 전화로 서로의 입장만 이야기하다 그분이 그러시더군요. 어짜피 도돌이표같이 서로 이야기가 이어지니 자체적으로 좀서 상희해보고 자체진행하겠으며, 해결이 안돼면 바로 기사분의 업무정지처리하겠다며, 전화를 종료하길래 일단 회의를 한다하기에 이야기나누고 전화달라하였습니다.

그리고 바로 당일 5월 14일 저녁9시17분 전화가 왔으며, 회의진행했으나, 기사님께서 배상을 진행해야 한다는 결론이 나왔다고 이야기 하더군요. 저는 인정할수 없었으며, 다시금 이야기 했고 언성이 높아지면서 이야기가 진행됐으며, 사고부서 직원은 지속으로 판매처의 잘못은 뭐냐고 도대체 판매처가 잘못한게 뭐가 있냐면서 저한테 계속 되묻더라구요..

화가 났습니다. 판매자와 고객쪽에서만 대응해주는 고객센터의 대응이 정말 어이가 없었습니다. 저또한 카카오를 이용하는 기사이며, 그 기사들에 입장에서 대응을 해줘하는 부분이 있는것도 카카오입니다. 카카오는 중간관리자인거져...기사, 고객, 판매처를 관리하면 그들의 입장에서 모두에게 피해가 가지 않도록 중재해줘야하는...그런 중간관리자입장이라 생각합니다.

고객과 판매처만 있으면 운행되는게 아니잖아요...물건을 배송해주는 기사가 있기에 물건을 주문해주는 고객이 있기에 물건을 판매해주는 판매처가 있기에 카카오퀵이 운영되는 겁니다.

저희 또한 카카오란 중간업체가 있기에 좀더 쉽게 일을 구할수 있다는 장점또한 알고 있습니다.

하지만 고객과 판매처 입장에서만 생각하는 중간업체라면 그건 기사분들에게 좀 가혹한거 아닐까요? 제가 이런 이야기를 전하니 기사의 입장에서도 생각해봤다는 이야기를 하더군요.

하지만 저또한 이 퀵을 하면서 느낀 감정은 달랐습니다. 30분이 걸려 픽업장소로 물건을 찾으러 제시간에 도착해서 고객에게 갔지만 고객이 그 앞에서 물건을 취소하면 해당배송료의 15%를 받습니다. 거리마다 금액은 다르기에 제가 잡은건 2만원정도였고 30분을 달려 3천원의 수수료를 받고 빈손으로 다시 돌아갔으며, 이부분에 있어 카카오에서 해줄수 있는 일은 정책상없다라는 전달을 받았습니다.

또한 물건의 크키와 갯수등에 따라 금액이 정해지는데 해당장소에가면 접수하셨던것보다 물건이 많거나 물건의 크키가 크거나 무거운 부분에대해 추가요금 발생관련하여 상담사께 전달 하면 고객분과 직접 협상하여 금액이 정해지면 그때 자기들에게 알려주면 전산상의 제 금액을 수정해주겠다는 이야기만 했습니다. 이또한 정책상 그렇게 진행이 된다고 하더군요. 분명 저에게 본인들은 추가요금관련 고객과 이야기 하지 않고 그부분은 기사가 직접해결해야 한다고 했습니다. 그럼 카카오에서는 무슨일을 하시는건가요?

분명 저와 통하하신 상담원은 고객과 판매자는 기사분과 직접대화하기 힘들어하시니 고객센터 게시판이나 고객센터에 연결하셔서 상담원들이 기사와의 문제를 해결해주기 원하기 때문에 기사분들은 직접 고객 및 판매처와 통화할생각도 이야기 할생각도 하지 말라이야기 하더니

기사가 받아야하는 추가분에대해서는 기사가 직접 고객과 판매처에 연락을 돌려 금액을 협상해야 하는건 맞는건가요? 이런부분을 제가 2~3번 겪었으며, 상담원들에게 말을해서 개선해 달라했지만 정책이 그러하니 어쩔수 없다는 이야기만 돌라왔습니다.

현재 저랑 통화하시는 사고부서 상담원분께서 고객, 판매처이야기만 하시길래 제부분을 이야기해드렸더니 잠깐 멈칫하시더니 그부분은 올려보겠다는 이야기만 하더군요.

그러면서 하지만 보상은 진행하셔야되며, 계속 보상하지 않고 본인 이야기만 하시는거면 전화끊고 내일이후로 저희 아버지 운영정지를 시키도록 하겠다고 전화를 끊으려하더군요.

협박인건지.....

그리고 제가 계속 이야기하니 그제서야 클레임을 진행한건 고객이 아니라 판매처쪽에서 클레임을 진행했으며, 판매처쪽에서 케익값을 고객에서 환불처리했으며, 고객쪽에 케익을 다시 만들어 보냈다고 이야기 했습니다. 이런부분이 있었으면, 처음부터 저에게 이야기 해줬어야 하는거 아닌가요？ 무작정 고객이 클레임이 들어왔고 고객의 클레임진행은 늦어질수 있으며, 어찌됐든 기사가 잘못한거니 니가 100% 환불해라라고 하면 누가 환불을 네 알겠습니다. 하고 순순히 해주게됩니까?

카카오킥 자동차로 바쁘게 다녀서 반나절돌아다녀도 시급으로 치면 시간당 만원정도입니다.

거기에 기름값빼고 어쩌다 톨비에 주차비까지 내는 날이면 더 금액은 어이가 없지만 현재상황에서 할수 있는일이 자동차로 쉬엄쉬엄 하실수 있는 일이셨기에 생각하지마시고 그냥 천천히 조금씩만 하시라 이야기합니다.

이런저런 제 사연을 적다보면 사연없는 사람 없을거고..힘들지 않은 사람 없기에..각자의 사정에 맞게 살아가는 현실에서 허탈함에 많이 속상해 하실 아버지를 생각하니 변상애기를 다시 꺼낼수는 없기에 저희가 직접 지급하겠으니 아버지쪽으로 전달되는 일은 없도록 하라고 이야기 했습니다.

아버지에게는 3일치의 금액입니다... 잘못을하면 변상을 하는게 맞져...하지만 적어도 억울할거 같은 상황을 되도록 만들지 않도록 하셔야하는게 카카오측의 업무인거 아닌가요?

마지막에 해주신 말씀을 처음부터 이야기 하셨다면 저희도 상황이해가 좀더 더 이런 억울한 감정이 들지는 않았을거 같습니다.

상담원이 그러더군요. 제가 언성이 높아지면 제가 100%보상하는게 억울하다하니 본인이 내시는거 아니지 않냐며...어이가 없었습니다.

마음같아서는 정지되더라도 인정하고 싶지 않았지만, 아버지의 속상해할 마음과 허탈해하는 마음을 생각하니 입금을 해주겠다 이야기하게되더군요. 대신 아버지가 모르게 별도로 입금하겠다고 했습니다.

그분이 그러던구요. 판매처에 기사분이 입금하신다 수락하셔서 직접입금처리해드리겠다고 전달한다고... 전 그러지 말라고 했습니다. 속상해서요...전 인정한적 없으며, 나이드신 아버지 일자리 뺏기지 않게 할려고 카카오측에서 입금해야지 정지 안시킨다해서 입금하는거다라고 전달해 달라고...당연지 그렇게 전달하지는 않겠지만 그분과 통화내역에서는 카카오의 중재에대한 미숙부분에 실수는 없는 저희의 인정이라는 단어가 왜그리 시른지...

그러더니 상담원분이 이부분에 있어 판매자와 보험회사측에 다시 이야기하지 않는다고 애기하라면서 이야기하지 않으면 진행시키지 않을거라고...즉 계좌번호 주면 아무말 하지말고 입금하고 자기와 이야기한부분에 있어서 보험사와 판매자측에게는 어떠한 말도 하지말라고..그렇지않으면 진행해드리지 않겠다고...왜전 이 상담원분의 이야기들의 일부가 니가 할수 있는 일은 없으며, 인정하기 싫으면 그만두고면 된다라는 협박으로 들리는 걸까요?

처음부터 정확한 상황설명을 했으며 됐을텐데 오해를 만들게되고 상황을 이해하지 못하게 만들어 놓고는 본인들의 업무진행 미숙은 인정하지 않고 되려 기사분이 억울한 이유를 모르겠다고만 저희한테 이야기하면 되는겁니까?

상황을 듣고 나니 더더욱 판매자측 입장도 고객분 입장도 이해합니다.(고객분 케익은 백일잔치에 쓰실케익이셨던거 같습니다.) 마지막 이야기를 먼저 하셨다면 저희또한 이런식으로 대응하지 않았을겁니다. 처음부터 판매자측 입장 고객측 입장 모두의 상황설명을 제대로 하셨다면 억울한 감정이 아니라 미안한 마음이 먼저 들었을 겁니다. 솔직히 작은 금액이 아니기에 조율이 가능한부분인지 카카오 상담원분과 조율을 해보려 했었겠져 그게 안됐다면 아버지는 모르게 제가 따로 해결해 드리겠다 이야기 했을겁니다. 하지만 중요한 상황설명은 빼버린채 저희에게 오해를 불러오게한 카카오측은 본인들의 실수는 하나도 이해하지 못하신거 같았습니다. 누구의 잘잘못과 그걸 해결하려는 중간입장은 좀더 세심하게 그들의 입장을 바라보아야 하며, 오해 없이 진행하여야 된다고 생각합니다. 또한 그과정에 실수가 발생한다면 그 실수를 인정하고 처음부터 다시 이야기나누어 해결해가야 한다고 생각합니다.

카카오퀵은 개선되어야 한다고 생각합니다.

1.문제가 발생할시 중재의 역할을 제대로 신속하게 진행하는 방식에 있어 분류가 필요하며, 현재의 방식을 다시한번 고려해 보셔야 하실거 같음.

2.고객과 판매자뿐 아니라 기사포함하여 모두에게 최대한으로 불이익이 가지 않도록 노력해야 하는점.

3.케익, 꽃등 안전물품의 경우 다시한번 포장부분에 있어 판매처에게도 이야기해야하며, 접수시 기사들에게 안전배송이 아닌 포장재검열, 물건파손시의 귀책사유등 문제의 여지가 있는 부분은 기재를 해야한다는점.

4.기사의 문제가 아닌 고객의 문제로 발생된 점에서 기사가 개인적으로 해결후 고객센터에 전달하는게 아니라 고객센터에서 진행후 기사에게 전달해주실수 있는 시스템이 되어야 한다고 생각함.(예: 고객간의 금액조율에대해서 기사가 문의하였을 때 기사에게 직접해결 후 금액변경에대해서만 고객센터에 전달하라는 방식등)

5.상품을 고객이 받았을시 고객이 인지한 클레임부분에 대해서 고객이 인지하였더라도 아무런 상관없이 추후 클레임부분에 있어서 인지한 부분은 전혀 상관이 없다는 정책또한 수정이 필요하다고 생각합니다. 인지를 하셨다면, 그부분에대해서도 고객분이 수용한부분이이기에 모두 기사의 잘못으로 넘기기에는 너무 무리수가 있다고 생각합니다.